Directives administratives
de nature générale

Mécanisme de réception et de traitement des plaintes en vertu de l'énoncé de politique sur les services en français

Code : GEN-01
Responsable de la diffusion :
Approbation – Résolution du CDP : 2012-CA-224-03
Entrée en vigueur : 1er janvier 2014
Révisée :

Table des matières

En vertu de son énoncé de politique sur les services en français (Politique) stipulé dans son Règlement administratif no 2, article 6., de l'encadrement de la Présidente du Collège par le Conseil d'administration, code numérique : 3.24, le Conseil d'administration a adopté le mécanisme de réception et de traitement des plaintes en vertu de cet énoncé et a demandé à la Présidente du Collège de voir à son application. (L'énoncé de politique mentionné à l'article 6 du Règlement administratif est entré en vigueur le 1er janvier 2014. La Cité a obtenu officiellement sa désignation en vertu de la Loi sur les services en français.).

Définitions

Dans le cadre de l'application de cette Politique, une plainte est une insatisfaction exprimée verbalement ou par écrit à l'égard de situations, de décisions ou d'actions contraires à l'esprit de la Politique.

Modalités

La Cité collégiale communique l'existence du mécanisme de traitement des plaintes dans ses publications qui visent à informer les étudiants, les parents au sujet de ses services et programmes postsecondaires. Cette information est également disponible sur le site Internet de La Cité collégiale.

Toute plainte formelle doit être exprimée par écrit.

Processus

Étapes préliminaires

Avant de recourir à une plainte formelle, les parties impliquées doivent tenter de régler le conflit. Une discussion entre les parties doit avoir lieu. Par exemple si la plainte est liée à un programme ou à un service en particulier, il est préférable que le traitement de la plainte se fasse d'abord entre, d'une part, l'étudiant/l'étudiante et, d'autre part, le/la gestionnaire responsable du programme ou du service.

Le/la gestionnaire responsable qui reçoit la plainte doit :

  1. Considérer et fournir les explications nécessaires relativement à la situation identifiée par la plainte;
  2. Proposer une ou des solutions susceptibles de répondre aux attentes du plaignant/de la plaignante, ou, s'il n'y a pas de solutions possibles, expliquer les fondements sur lesquels il ou elle se base pour conclure qu'il est impossible de résoudre la plainte à la satisfaction du plaignant/de la plaignante.

Dans la mesure du possible, et à moins d'avis contraire de la part du gestionnaire au plaignant/à la plaignante, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, une réponse écrite sera fournie au plaignant/à la plaignante par la personne responsable.

Si le problème n'est pas réglé, le plaignant/la plaignante doit amorcer le processus de plainte formelle.

Étape 1 : Réception des plaintes formelles

  1. Si le plaignant/la plaignante n'est pas satisfait du résultat de sa démarche aux étapes préliminaires, il/elle doit adresser sa plainte, par écrit, dans les 10 jours ouvrables, à :
    Madame Chantal Thiboutot
    Coordonnateur/coordonnatrice
    Services en français
  2. Le coordonnateur/la coordonnatrice peut décider de ne prendre aucune mesure par suite d'une plainte en vertu de la Politique, y compris refuser d'enquêter sur la plainte si il/elle est d'avis que, selon le cas :
    1. l'objet de la plainte est futile;
    2. la plainte est frivole, vexatoire ou faite de mauvaise foi;
    3. une plainte de cette nature a déjà fait l'objet d'une enquête et celle-ci a été réglée;
    4. l'objet de la plainte ne porte ni sur une contravention ni sur un défaut de se conformer à la Politique.
  3. Si le coordonnateur/la coordonnatrice décide de ne prendre aucune mesure par suite d'une plainte ou de ne prendre aucune autre mesure à son égard, il/elle donne un avis écrit de sa décision à l'auteur de la plainte et en précise les motifs.
  4. Dans tous les cas, la plainte sera évaluée et le plaignant/la plaignante sera informé(e) des résultats dans un délai de dix (10) jours ouvrables à partir du dépôt par écrit de la plainte, à moins d'avis contraire de la part du coordonnateur/de la coordonnatrice au plaignant/à la plaignante.

Étape 2 : Appel auprès de la Présidente de La Cité collégiale

  1. Advenant que la plainte ne soit pas réglée à la satisfaction du plaignant/de la plaignante, celui-ci ou celle-ci peut déposer un appel auprès de la Présidente de La Cité collégiale.
  2. L'appel sera évalué et le plaignant/la plaignante sera informé(e) des résultats de cet appel dans un délai de dix (10) jours ouvrables à partir du dépôt par écrit de l'appel, à moins d'avis contraire de la part de la Présidente de La Cité collégiale au plaignant/à la plaignante.

Étape 3 : Plainte auprès du Commissariat aux services en français

Advenant que la plainte ne soit pas réglée à la satisfaction du plaignant/de la plaignante, celui-ci /celle-ci peut déposer sa plainte auprès du Commissariat aux services en français.

Note:
À des fins de rapports qui doivent être soumis, sur une base annuelle, soit au Commissaire aux services en français soit au Conseil d'administration de La Cité collégiale, des données génériques concernant chaque plainte seront compilées.

Liens

Directive(s) administrative(s) associée(s) :

Aucune

Politique(s) associée (s):

Aucune

Autres (loi, directive ministérielle, etc.) :

Aucune