Une vue d'ensemble du territoire desservi par le centre d'appels d'urgence.Les étudiants font la prise d'appels et la répartition des intervenants dans le laboratoire.Les étudiants utilisent les outils de travail dans le laboratoire du centre d'appels d'urgence.Photo illustrant le travail d'équipe demandé aux étudiants et impliquant divers services d'urgence.Une étudiante pose devant ses outils de travail dans le laboratoire du centre d'appels d'urgence.

Communication 911

Travaillez au cœur des communications d'urgence d'un centre 911 !
 

Acquérez diverses compétences qui vous permettront de gérer les appels reçus au centre d'appels d'urgence. En particulier, vous répondrez aux appels et recueillerez l'information pertinente afin de classer les appels par priorité selon les protocoles et les critères préétablis et le niveau d'intervention exigé selon le délai prescrit. Vous aviserez les intervenants requis, notamment les policiers, pompiers et paramédics, et leur transmettrez les informations recueillies tout en les appuyant durant l'intervention d'urgence.

Les étudiants ont la chance d’effectuer leur formation dans un laboratoire hautement spécialisé et muni d'équipements à la fine pointe de la technologie afin de recréer un environnement conforme à celui retrouvé sur le marché du travail. Nos étudiants auront l’unique opportunité de prendre part à des simulations avec des étudiants des autres programmes offerts à l’Institut des services d'urgence et juridiques de La Cité.

Le programme Communication 911 permet aussi à l'étudiant d'acquérir diverses compétences dont assurer le suivi et l'encadrement des intervenants; s'assurer de la sécurité des lieux de l'incident; assurer une couverture minimale du territoire; remplir les cartes d'appels; et rédiger les rapports.  L'étudiant apprend à effectuer ces tâches tout en fournissant un appui et du réconfort au demandeur, en attendant l'arrivée des premiers intervenants d'urgence.

Ce programme est une excellente formation à acquérir pour les diplômés du domaine des services d’urgence et en relation d’aide et pour toute personne voulant œuvrer avec passion au sein d’une équipe d’urgence ayant à cœur le bien être d’autrui. De plus, nos diplômés bilingues sont recherchés pour leurs aptitudes à travailler au sein d’équipes multidisciplinaires.

Nota : L'étudiant doit être conscient du fait que, puisque le programme est un diplôme offert en mode comprimé (c.-à-d. obtenu en un an, de septembre à août), la charge de travail liée aux études est élevée.

*Programme que La Cité est la seule à offrir en français, en Ontario

DISPONIBILITÉ :
  •  OUVERT AUTOMNE 2015
COTE : 51647
TITRE DÉCERNÉ : DIPLÔME D'ÉTUDES COLLÉGIALES DE L'ONTARIO
DURÉE DU PROGRAMME : 1 année, 3 étapes, 1363 heures
CAMPUS : Ottawa

INFORMATION PRATIQUE

Profil de l'étudiant recherché

  • Ponctualité et assiduité
  • Intégrité, loyauté et honnêteté
  • Aptitudes pour le travail autonome et en équipe
  • Respect des droits et libertés de la personne
  • Capacité à travailler sous pression
  • Capacité de résoudre des problèmes
  • Dynamisme, professionnalisme et sens des responsabilités
  • Capacité de gérer son temps et son stress
  • Patience, tolérance et ouverture d'esprit
  • Bonne santé mentale
  • Force de caractère

Milieux de travail

  • Centres d'appels d'urgence (p. ex. : services de police, services d'incendie, services paramédics)

INFORMATION ADDITIONNELLE :

  • Le diplômé peut travailler n'importe où au Canada.

Salaires moyens dans le domaine

Salaire annuel : de 24 336 $ à 67 600 $

Source : www.guichetemplois.gc.ca, CNP 1475, région d'Ottawa, 2013

CHEMINEMENT DU PROGRAMME

Étape 1

Cours Cours obligatoires Durée Modes de livraisonLivraison
022552 FRA Français écrit : grammaire et compréhension de texte
Ce cours fournit à l'étudiant l'occasion de réviser ses notions grammaticales et stylistiques. Il donne aussi à l'étudiant l'occasion de perfectionner sa maîtrise de techniques de recherche de l'information. L'étudiant pourra ainsi parfaire sa maîtrise des techniques de lecture par la compréhension de textes variés et contextualisés en français écrit. Il constitue pour l'étudiant une étape dans l'acquisition progressive des compétences langagières nécessaires en milieu francophone pour réussir dans sa vie personnelle et dans sa vie professionnelle.
45 h en classe en ligne
022554 ENL English I
English 1 est un cours d'anglais langue seconde de niveau intermédiaire. Il équivaut aux niveaux 3 à 5 du «Centre des niveaux de compétence linguistique canadiens»* . L'étudiant améliore sa compétence en communication écrite et en communication orale en utilisant comme base, des situations de la vie quotidienne ainsi que des situations en rapport avec le milieu de travail. *Le Centre des niveaux de compétence linguistique canadiens est le centre d'expertise qui appuie et promeut les normes nationales qui existent en français et en anglais pour décrire, mesurer et reconnaître la maîtrise de la langue seconde des nouveaux arrivants, des immigrants adultes et des immigrants potentiels désireux de venir vivre et travailler au Canada (Source: http://www.language.ca/).
45 h en classe en ligne
021951 ORD Répartition assistée par ordinateur I
Ce cours permet à l'étudiant de s'initier aux différentes interfaces d'un système de répartition assistée par ordinateur (RAO) en plus de se familiariser avec la structure de fonctionnement du système. L'étudiant peut créer des cartes d'appel, prioriser des appels, vérifier l'historique d'appels, répartir des ressources, en plus d'être en mesure de faire de la répartition en mode manuel en cas de panne du système.
45 h en classe
021952 URG Gestion d'appels difficiles
Ce cours initie l'étudiant aux principes de communication en situation d'urgence à la fois avec la clientèle et ses collègues. L'étudiant se familiarise avec diverses techniques de communication, de questionnement, de désamorçage et de recadrage afin d'intervenir auprès de gens vulnérables, difficiles et/ou suicidaires.
45 h en classe
021958 FGE Santé, bien-être et gestion de stress
Ce cours permet à l'étudiant d'identifier les facteurs de stress liés à l'environnement de travail et aux risques d'épuisement professionnel. L'étudiant s'approprie des pratiques saines qui favorisent la prise en main de sa santé physique, émotive et sociale. Il est aussi conscientisé à l'importance de l'hygiène de vie, de l'épanouissement personnel et de la gestion de stress dans différentes situations, et ce, à l'aide de techniques concrètes et d'exercices d'auto-observation.
30 h en classe
021954 URG Éthique professionnelle
Ce cours vise à amener l'étudiant à faire une réflexion sur les différents dilemmes relatifs à la conduite correcte et appropriée dans l'exercice de son travail et à prendre conscience de ses valeurs et tenter d'établir une prise de décision éthique. Ainsi, il est important de prendre en considération les droits, les devoirs et les obligations face à nos collègues, la clientèle, aux lois et à la société. Le cours vise également à promouvoir une ouverture d'esprit chez l'étudiant ainsi qu'un sens critique par l'étude de certaines problématiques et l'identification des conséquences d'un manquement.
45 h en classe
021955 IFM Recherche et base de données
Ce cours permet à l'étudiant d'utiliser les fonctions de base de données en décrivant son fonctionnement, en effectuant de la saisie de données et en faisant de la recherche dans des bases de données, dans Internet et dans le réseau informatique interne.
45 h en classe
021956 GEO Géolocalisation
Ce cours permet à l'étudiant de s'approprier des connaissances de la géographie régionale du territoire desservi en vue de cerner le lieu de l'appelant et de guider rapidement les ressources appropriées à la destination. L'étudiant utilise des outils géographiques dont disposent les centres d'appels pour se familiariser avec l'organisation territoriale, la nomenclature des routes et des territoires. Il applique aussi les principales notions liées au système de positionnement global (GPS).
30 h en classe
021962 URG Le comportement humain en service d'urgence
Ce cours permet à l'étudiant d'approfondir ses techniques de communication en situation d'urgence tout en dégageant les principes biologiques, psychologiques et sociologiques des comportements, des émotions et du développement humain.
45 h en classe
021953 URG Techniques de prise d'appels I
Ce cours permet à l'étudiant d'appliquer les procédures liés à la prise d'appels dans un centre primaire. L'étudiant se familiarise avec le langage des malentendants, utilise des méthodes de triage, applique des méthodes de cueillette d'information, codifie et établit la priorité des appels.
45 h en classe

Étape 2

Cours Cours obligatoires Durée Modes de livraisonLivraison
022610 URG Préparation au stage et à la carrière
Ce cours permet à l'étudiant de définir la nature et la fonction des différents centres de communication d'urgence, de s'approprier le rôle et les responsabilités, d'énumérer les différentes fonctions de travail, d'expliquer les compétences, les habiletés et les attitudes nécessaires à l'exercice de cette fonction et permet à l'étudiant de finaliser les étapes de préparation avant d'amorcer son stage en milieu de travail.
15 h en classe
022553 FRA Rédaction technique et spécialisée
Ce cours fournit à l'étudiant l'occasion de rédiger des textes dans un français correct en utilisant les médias sociaux comme moyen de communication, et de perfectionner ses techniques de présentations orales en lien avec son programme d'études. Il constitue une étape dans l'acquisition progressive des compétences langagières nécessaires pour réussir dans la vie personnelle et dans la vie professionnelle.
45 h en classe en ligne
021961 ORD Répartition assistée par ordinateur II
Ce cours permet à l'étudiant de composer avec des situations vraisemblables quant aux interventions exigeant l'utilisation des différentes interfaces téléphoniques et des différents systèmes de répartition assistée par ordinateur (RAO). L'étudiant apprend à recourir à un mode alternatif en cas de panne de système.
45 h en classe
021963 URG Techniques de prise d'appels II
Ce cours permet à l'étudiant de distinguer, de façon spécifique aux domaines de l'incendie, de police et paramédic, les protocoles et les procédures lies a la prise d'appels. Tout en permettant à l'étudiant d'approfondir les expérimentations quant aux limites techniques et aux méthodes de cueillette de données, ce cours favorise l'intégration de la matière acquise.
45 h en classe
021964 URG Les lois et normes en services d'urgence
Ce cours permet à l'étudiant d'approfondir ses connaissances des normes et des lois qui s'appliquent particulièrement aux domaines de la police, de l'incendie et de la santé dans le cadre des responsabilités du préposé aux communications.
45 h en classe
021965 TEL Télécommunication
Ce cours permet à l'étudiant d'utiliser les différents outils de télécommunication, de préciser la nature et le fonctionnement des réseaux de télécommunication (ADF, VHF, UHF, etc.), de pratiquer le mode de transmission et les techniques de communication radio (alphabet international, phonétique, code radio, transmission de la parole et des nombres).
30 h en classe
021966 URG Anatomie et physiologie en services d'urgence
Ce cours permet à l'étudiant de s'approprier la terminologie de base liée à l'anatomie et à la physiologie de divers systèmes du corps humain de manière à ce qu'il utilise la pensée critique dans le cadre de ses interventions en répartition d'appels d'urgence médicale.
45 h en classe
021967 URG Simulations complexes I
Ce cours permet à l'étudiant d'appliquer ses apprentissages théoriques. L'étudiant sera en mesure d'améliorer ses pratiques individuelles et collectives à l'aide de la simulation de scénarios liés aux responsabilités de la répartition dans un centre d'urgence. L'étudiant fait, analyse et reçoit la rétroaction directe tout au long du déroulement de ses interventions.
60 h en classe
020063 ENL Interviewing and reporting
This course is designed to help the students achieve a functionally bilingual level of English in order to prepare them for their future career in health and emergency care services, in particular in communicating orally with patients and medical professionals. Students will be encouraged to develop their confidence and ability in using the English language in both general and work-related situations.
45 h en classe
Cours Cours au choix FGE Durée Modes de livraisonLivraison
022783 FGE Techniques de rédaction en médias sociaux
Les médias sociaux requièrent une approche différente pour la communication et la rédaction, plus précisément en ce qui concerne la façon d'écrire, le destinataire du message écrit et la façon dont le message est reçu. Ce cours permet de mettre en pratique des techniques d'écriture et des approches de communications relatifs aux médias sociaux.
15 h en ligne
022844 FGE Exploration des métiers
45 h
022782 FGE Se promouvoir avec les médias sociaux
Ce cours permet à l'étudiant d'utiliser les médias sociaux pour se promouvoir et développer sa présence en ligne. L'étudiant verra les différentes fonctions, forces et faiblesses de divers médias sociaux et apprendra à choisir le média adéquat pour se promouvoir.
15 h en ligne
022781 FGE La perception en psychologie
Ce cours permet à l'étudiant d'étudier le processus de perception chez l'être humain : la sensation versus la perception; les mécanismes auditifs, olfactifs et visuels; les trois temps du processus perceptif et les indices permettant une perception à trois dimensions de l'environnement.
15 h en ligne
022780 FGE Réalités autochtones contemporaines
Le cours Réalités autochtones contemporaines vise à développer une compréhension et des connaissances contemporaines quant aux contextes socioéconomiques, juridiques et politiques dans lesquels les communautés autochtones évoluent ainsi que de comprendre les enjeux et revendications des peuples autochtones. L'étudiant sera introduit et initié aux situations dans lesquelles les Autochtones évoluent et sont confrontés de manière contemporaine.
15 h en ligne
022779 FGE Introduction à l'Histoire des Premières Nations
Ce cours vise à développer la compréhension et les connaissances quant au contexte sociohistorique dans lequel les Premières Nations du Canada ont évolué afin d'en comprendre la situation contextuelle et son héritage actuel. Il vise à souligner le rôle que les Premières Nations ont eu dans l'histoire du Canada et les impacts sociohistoriques nés de cette rencontre entre peuples. Les étudiants seront introduits et initiés aux situations sociohistoriques dans lesquelles les Premières Nations ont évolué au fil de l'histoire, plus particulièrement sur la sociohistoire des Premières Nations de l'est du Canada.
15 h en ligne
022778 FGE Vive l'espagnol
Ce cours fournit à l'étudiant l'occasion de se familiariser avec le vocabulaire de base pour l'utilisation de la langue parlée et de la langue écrite espagnole dans des situations de la vie de tous les jours. Afin de pratiquer ces situations, un voyage virtuel au Mexique pour célébrer le Jour des morts sera à l'horaire !
15 h en ligne
022777 FGE De l'identité à la culture
Que se passe t-il lorsque l'on examine de près la vie d'un individu? À travers des actions quotidiennes aussi simples que s'habiller, s'alimenter, ou parler à quelqu'un, un individu tente à la fois de se définir par rapport aux autres et de répondre aux attentes de la société. Ce sont les identités de l'individu : l'identité personnelle et sociale. L'acquisition de cette identité culturelle commence dès l'enfance par la socialisation. L'étude de la culture est nécessaire pour comprendre comment l'individu se lie à une société et pourquoi celle-ci le marque à jamais. Elle agit sur toutes les composantes de l'être humain (ses pensées, ses émotions, ses sentiments et ses comportements), Elle est donc essentielle pour que l'individu devienne un être social. Ce cours vise à faire connaître les multiples influences de la culture sur l'identité et la socialisation d'un individu.
15 h en ligne
022776 FGE Identités et multiculturalisme canadien
Ce cours fournit à l'étudiant l'occasion d'expliquer les facteurs qui ont façonné le visage multiculturel canadien et d'en fournir un portrait ethnique contemporain. L'étudiant est en mesure de reconnaître le rôle joué par l'immigration dans le développement de notre pays et d'être au fait des réalités multiculturelles actuelles. Par ailleurs, il sera en mesure de réfuter des préjugés qui perdurent, d'identifier certaines problématiques et de trouver des solutions qui valorisent les individus et contribuent à l'essor des communautés culturelles et de l'ensemble de la société canadienne.
15 h en ligne
022775 FGE Le développement durable
Le concept « penser globalement, agir localement » expliquera la portée des gestes quotidiens. Ce cours mettra l'accent sur la mise en application du développement durable en particulier sur des initiatives pour protéger l'environnement et informer les citoyens de l'importance de cette initiative. Le projet vert sera exploré et des idées sur comment aider sa ville et son quartier seront discutés.
15 h en ligne
022774 FGE Santé, environnement et prévention des infections
Ce cours traite de divers aspects liés à la santé des individus. Après une présentation des déterminants et de l'état de santé des Canadiennes et des Canadiens, ce cours se penchera sur la promotion de la santé et la prévention des infections. Les organismes communautaires concernés seront aussi étudiés ainsi que les différentes législations du pays en matière de santé.
15 h en ligne
022773 FGE Citoyenneté canadienne
Être un citoyen canadien exige la connaissance du gouvernement du Canada. Ce cours vise à faire connaître et comprendre aux étudiants le gouvernement canadien, de même que l'influence qu'il exerce sur eux en tant que citoyens canadiens. Les étudiants reconnaîtront leurs droits et libertés, le multiculturalisme canadien, les langues officielles, le fédéralisme, la démocratie et le système électoral au Canada.
15 h en ligne

Étape 3

Cours Cours obligatoires Durée Modes de livraisonLivraison
015998 ENL Communications IV (Public Speaking)
This course allows the student to master public speaking techniques in order to plan, prepare and present various oral presentations of general and work-related content. It also allows the student to develop meeting management techniques and strategies. The course constitutes a step in the progressive acquisition of language skills necessary to perform adequately in both his personal and professional life.
45 h en classe
021968 URG Interaction appliquée aux services d'urgence
Ce cours permet à l'étudiant d'interagir en situation d'urgence de manière à différencier les éléments du processus de communication, d'établir ses limites, d'utiliser les différents types et supports de communication et de démontrer une écoute active dans l'ensemble de ses interventions.
36 h en classe
021969 URG Protocoles - Police
Ce cours permet à l'étudiant d'appliquer les protocoles et les procédures en répartition policière, de se familiariser avec les lois policières, d'appliquer des principes de sécurité en interventions policières et de répartir les ressources selon la situation.
48 h en classe
022612 URG Introduction aux mesures d'urgence
Ce cours permet à l'étudiant d'appliquer un rôle limité au sein d'une équipe de gestion d'incident commun, être familier avec la structure, les principales fonctions, la terminologie, un plan d'action en cas d'incident et le processus de planification
24 h en classe
021975 STG Stage en milieu de travail
Cette activité permet à l'étudiant d'intégrer les connaissances théoriques et pratiques acquises dans le cadre de ses cours. L'étudiant doit, entre autres, démontrer ses habiletés en communication orale et en écoute active, son sens du jugement, son empathie, son ouverture au travail d'équipe, sa capacité d'adaptation, sa gestion de stress dans des situations complexes et son aptitude à utiliser la technologie.
120 h en classe
022611 URG Simulations complexes II
Ce cours permet à l'étudiant d'appliquer, par des jeux de rôle et mises en situation, des règles plus spécifiques pour tout ce qui a trait aux protocoles de police, d'incendie et de santé.
48 h en classe
021971 URG Protocoles - Santé
Ce cours permet à l'étudiant d'appliquer les protocoles et les procédures liés à la prise d'appels santé, d'évaluer la situation décrite par le demandeur et de guider le demandeur dans les interventions afin d'intervenir rapidement auprès des victimes d'urgence vitale ou de traumatisme, en attendant l'arrivée des intervenants en santé.
48 h en classe
021970 URG Protocoles - Incendie
Ce cours permet à l'étudiant d'appliquer les protocoles et les procédures en répartition incendie, de connaître la physiologie du feu, de connaître le principe de commandement et le principe des schémas de risque, et d'être en mesure d'identifier les incidents chimiques, biologiques, radiologiques, nucléaires et explosifs (CBRNE), de même que les matières dangereuses (HAZMAT).
48 h en classe
2015-08-01

FRAIS D'ÉTUDES

FRAIS D'ÉTUDES PAR ÉTAPE - CANADIEN : 2 307,67 $ [1]
FRAIS D'ÉTUDES PAR ÉTAPE - INTERNATIONAL : 6 549,03 $ [1]

Frais supplémentaires

  • Livres, fournitures et vêtements : 500 $ par étape (frais présentés à titre indicatif seulement)

CONDITIONS D'ADMISSION

Conditions générales d'admission

Une bonne connaissance de l'anglais est nécessaire en raison des exigences en milieu de travail. Un casier judiciaire pourrait empêcher un candidat d'obtenir un emploi dans le domaine de la répartition d'urgence.

Ce programme mène au diplôme d'études collégiales de l'Ontario. Il est important de savoir par contre, qu'il est offert en mode accéléré. C'est-à-dire, un programme de 4 étapes comprimé en 3 étapes consécutives - du mois de septembre au mois d'août. La charge d'études est donc exigeante.

Conditions d'admission Ontario

Diplôme d'études secondaires de l'Ontario (DESO) ou l'équivalent, ou réussite du test de candidat adulte (pour les candidats de 19 ans ou plus)

Conditions d'admission Québec

Diplôme d'études secondaires du Québec (DES) ou réussite du test de candidat adulte (pour les candidats de 19 ans ou plus)

Conditions d'admission Nouveau-Brunswick

Diplôme d'études secondaires du Nouveau-Brunswick (DES) ou réussite du test de candidat adulte (pour les candidats de 19 ans ou plus)

RÉSULTATS D'APPRENTISSAGE

  • Recevoir, à l'aide de diverses méthodes, des demandes transmises aux centres d'appels d'urgence et aux centres d'appels non urgents (no 1).
  • Utiliser des techniques de questionnement afin d'obtenir tous les renseignements nécessaires à l'établissement des priorités et à l'acheminement des appels dans les centres d'urgence et les centres d'appels non urgents (no 2).
  • Élaborer des stratégies qui permettent d'améliorer la communication interpersonnelle et d'accroître les possibilités de carrière en expliquant et en précisant les rôles et les responsabilités des préposés aux communications dans les centres d'appels urgents et non urgents (no 3).
  • Recevoir, répartir et acheminer des appels urgents et non urgents dans divers types de centres de communications (no 4).
  • Traiter des demandes de service provenant d'une vaste gamme de clients en appliquant le raisonnement éthique, des compétences en service à la clientèle et une réceptivité à la diversité (no 5).
  • Interagir avec efficacité et professionnalisme dans diverses situations s'appliquant au service à la clientèle (no 6).
  • Utiliser des notions qui caractérisent la diversité sociale et culturelle pour analyser et faciliter les communications dans des situations urgentes et non urgentes (no 7).
  • Reconnaître, choisir et appliquer des techniques d'intervention en situation de crise et de résolution de problèmes qui mettent en cause des collègues et la clientèle qui se trouvent dans une situation de crise ou de conflit (no 8).
  • Recevoir, consigner et transmettre des renseignements pertinents avec précision et en temps opportun en utilisant les technologies de traitement d'appels urgents et non urgents (no 9).
  • Récupérer, évaluer et rendre compte des renseignements en fonction des exigences organisationnelles et des obligations juridiques qui concernent les préposés aux communications en situation d'appels urgents ou non urgents (no 10).
  • Prendre des décisions et résoudre des problèmes relatifs à l'organisation sur la répartition et l'expédition des ressources internes et externes disponibles par rapport à divers scénarios de centre d'appels, en conformité avec ses politiques internes (no 11).
  • Déterminer, avec un regard critique, les mesures à prendre lors de la sélection des véhicules d'urgence et des trajets à parcourir dans le cadre de divers scénarios d'intervention en situation d'urgence dans un centre d'appels (no 12).
  • Mettre en oeuvre un plan qui tient compte des éléments fondamentaux dans la gestion des mesures d'urgence dans le cadre des fonctions d'un préposé aux communications (no 13).
  • Utiliser la terminologie et les abréviations communes liées à l'anatomie, la physiologie et les pathologies des systèmes du corps humain dont on tient compte pour établir le degré de gravité et de priorité lors de l'acheminement des appels médicaux d'urgence (no 14).

Notes :

  1. Frais d'études de la première étape. Présentés à  titre indicatif seulement. La Cité se réserve le droit de modifier sans préavis les barèmes des droits et les frais d'études.
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