Une étudiante en communication 911, avec son casque d'écoute, prend un appel, devant trois écrans d'ordinateur.Dans le cadre d'un exercice de simulation, une étudiante du programme de Communication 911 répond à un appel, assise devant un ordinateur et trois écrans, à La Cité collégiale.Dans le cadre d'un exercice de simulation, un étudiant du programme de Communication 911 de La Cité collégiale répond à un appel, assis devant un ordinateur et trois écrans.

 

Communication 911

Travaillez au cœur des communications d'urgence d'un centre 911 !

Acquérez diverses compétences qui vous permettront de gérer les appels reçus au centre d'appels d'urgence. En particulier, vous répondrez aux appels et recueillerez l'information pertinente afin de classer les appels par priorité selon les protocoles et les critères préétablis et le niveau d'intervention exigé selon le délai prescrit. Vous aviserez les intervenants requis et leur transmettrez les informations recueillies tout en les appuyant durant l'intervention d'urgence. Vivez l'expérience du centre d'appel de l'Institut 911.


Le programme Communication 911 permet à l'étudiant d'acquérir diverses compétences dont répondre aux appels reçus au centre d'appels d'urgence et les enregistrer; effectuer une cueillette complète d'informations; classer les appels par ordre de priorité selon les critères préétablis et les protocoles; déterminer, selon le délai prescrit, le niveau d'intervention exigé; aviser les intervenants requis; transmettre les informations recueillies; assurer le suivi et l'encadrement des intervenants; s'assurer de la sécurité des lieux de l'incident; assurer une couverture minimale du territoire; remplir les cartes d'appels; et rédiger les rapports. L'étudiant apprend à effectuer ces tâches tout en fournissant un appui et du réconfort au demandeur, en attendant l'arrivée des premiers intervenants d'urgence. Il pourra vivre l'expérience du centre d'appel de l'Institut 911.

*Programme que La Cité collégiale est la seule à offrir en français, en Ontario

Informations supplémentaires

Diplôme

Diplôme d'études collégiales de l'Ontario

Cheminement

Temps plein

Durée du programme

45 semaines (3 étapes consécutives)

Où, quand, comment ?

Code de programme : 51647

Campus : Ottawa

Mode de livraison : en classe

Cycle de l'offre : septembre

Profil de l'étudiant recherché

  • Ponctualité et assiduité
  • Intégrité, loyauté et honnêteté
  • Aptitudes pour le travail autonome et en équipe
  • Respect des droits et libertés de la personne
  • Capacité à travailler sous pression
  • Capacité de résoudre des problèmes
  • Dynamisme, professionnalisme et sens des responsabilités
  • Capacité de gérer son temps et son stress
  • Patience, tolérance et ouverture d'esprit
  • Bonne santé mentale
  • Force de caractère

Salaires moyens dans le domaine

Salaire annuel : de 25 958 $ à 65 499 $

Source : www.travailleraucanada.gc.ca, CNP 1475, région d'Ottawa, 2011

Milieux de travail

  • Centres d'appels d'urgence (p. ex., services de police, services d'incendie, services paramédics)

Conditions générales d'admission

Une bonne connaissance de l'anglais est nécessaire en raison des exigences en milieu de travail. Un casier judiciaire pourrait empêcher un candidat d'obtenir un emploi dans le domaine de la répartition d'urgence.

Conditions d'admission Ontario

Diplôme d'études secondaires de l'Ontario (DESO) ou l'équivalent, ou réussite du test de candidat adulte (pour les candidats de 19 ans ou plus)

Conditions d'admission Québec

Diplôme d'études secondaires du Québec (DES) ou réussite du test de candidat adulte (pour les candidats de 19 ans ou plus)

Conditions d'admission Nouveau-Brunswick

Diplôme d'études secondaires du Nouveau-Brunswick (DES) ou réussite du test de candidat adulte (pour les candidats de 19 ans ou plus)

Frais d'études par étape - canadien

2 134,05 $

(y compris des frais de laboratoire de 50 $)

(Frais d'études de la session d'automne de 2013. Présentés à titre indicatif seulement. S'attendre à une hausse des frais en 2014.)

Frais d'études par étape - international

6 389,41 $

(y compris des frais de laboratoire de 50 $)

(Frais d'études de la session d'automne de 2013. Présentés à titre indicatif seulement. S'attendre à une hausse des frais en 2014.)

Frais supplémentaires

  • Livres, fournitures et vêtements : 500 $ par étape (frais présentés à titre indicatif seulement)

Entente entre collège et université(s)

- Baccalauréat (Université d'Ottawa) : Les diplômés qui ont une moyenne pondérée cumulative d'au moins 70 % peuvent obtenir jusqu'à 30 crédits, selon le domaine d'études choisi.


Cursus

  • Étape 1
      Cours obligatoires
      Gestion d'appels difficiles   

      Gestion d'appels difficiles (021952)

      Durée : 45.0

      Le cours initie l'étudiant aux principes de communication en situation d'urgence à la fois avec la clientèle et ses collègues. Il se familiarise avec diverses techniques de communication, de questionnement, de désamorçage et de recadrage afin d'être en mesure d'intervenir auprès de gens vulnérables, difficiles ou suicidaires. L'étudiant est aussi habilité à travailler en équipe, à préciser ses limites et à gérer son stress.

      Répartition assistée par ordinateur I   

      Répartition assistée par ordinateur I (021951)

      Durée : 45.0

      Le cours permet à l'étudiant de s'initier aux différentes interfaces téléphoniques, ainsi qu'aux différents systèmes de répartition assistée par ordinateur (RAO) en plus de se familiariser avec la structure de fonctionnement du système, de l'interface téléphonique et de la RAO.

      L'étudiant pourra créer des cartes d'appel, prioriser des appels et vérifier l'historique d'appels, ainsi que répartir des ressources, en plus d'être en mesure de faire de la répartition en mode manuel en cas de panne du système.

      Intermediate English   

      Intermediate English (015734)

      Durée : 45.0

      Le cours permet d'améliorer les compétences en communication écrite et en communication orale dans des situations de la vie quotidienne ainsi que dans des situations liées au milieu de travail. La matière touchée comprend l'analyse, l'explication et l'utilisation d'expressions idiomatiques ainsi que de la lecture de textes, la tenue de conversations simulées dans le cadre desquelles le vocabulaire approprié doit être employé, des exercices écrits et oraux portant sur les notions grammaticales, de la rédaction de textes, la préparation d'un exposé, l'audition de documents sonores, etc.

      Techniques de communication I   

      Techniques de communication I (016621)

      Durée : 45.0

      Le cours fournit à l'étudiant l'occasion de rédiger des textes informatifs bien structurés, en français correct, et de perfectionner ses techniques de lecture. Il s'inscrit dans l'acquisition progressive des compétences langagières nécessaires pour réussir dans la vie personnelle et dans la vie professionnelle.

      Santé, bien-être et gestion de stress   

      Santé, bien-être et gestion de stress (021958)

      Durée : 30.0

      Le cours permet à l'étudiant d'identifier les facteurs de stress liés à l'environnment de travail et aux risques d'épuisement professionnel. L'étudiant s'approprie des pratiques saines qui favorisent la prise en main de sa santé physique, émotive et sociale. Il est aussi sensibilisé à l'importance de l'hygiène de vie, de l'épanouissement personnel et de la gestion de stress dans différentes situations, et ce, à l'aide de techniques concrètes et d'exercices d'auto-observation.

      Éthique professionnelle   

      Éthique professionnelle (021954)

      Durée : 45.0

      Le cours permet à l'étudiant de distinguer, dans une perspective éthique, les concepts de droits et de responsabilités en répartition d'appels; de reconnaître et d'appliquer les règles de droit inhérentes à l'exercice de la profession et de cerner les conséquences d'une infraction à la réglementation dans l'exercice de son travail.

      Recherche et base de données   

      Recherche et base de données (021955)

      Durée : 45.0

      Le cours permet à l'étudiant d'utiliser les fonctions de base de données en décrivant son fonctionnement, en effectuant de la saisie de données et en faisant de la recherche dans des bases de données, dans Internet et dans le réseau informatique interne.

      Géolocalisation   

      Géolocalisation (021956)

      Durée : 30.0

      Le cours permet à l'étudiant de s'approprier ses connaissances de la géographie régionale du territoire desservi en vue de cerner rapidement le point d'origine de l'appel; de guider les ressources appropriées à la destination voulue, et ce, dans les meilleurs délais possible. L'étudiant utilise des outils géographiques dont disposent les centres d'appels pour se familiariser avec l'organisation territoriale, la nomenclature des routes et des territoires, et pour appliquer les notions de positionnement, de système de coordonnées, de latitude et de longitude, et de GPS.

      Introduction aux fondements de la carrière   

      Introduction aux fondements de la carrière (021957)

      Durée : 15.0

      Le cours permet à l'étudiant de s'approprier le rôle et les responsabilités des centres de communication; de définir la nature et la fonction des différents centres de communications d'urgence; d'énumérer les différentes fonctions de travail d'un centre de communication d'urgence; d'expliquer les compétences, habiletés et attitudes requises pour effectuer le travail. De plus, l'étudiant développe ses habiletés en dactylographie.

      Techniques de prise d'appels I   

      Techniques de prise d'appels I (021953)

      Durée : 45.0

      Le cours permet à l'étudiant d'appliquer les protocoles et les procédures reliés à la prise d'appels dans un centre primaire ou secondaire dans divers domaines. L'étudiant fait l'expérience des limitations techniques relatives au transfert d'appels, se familiarise avec le langage des malentendants, utilise des méthodes de triage, applique des méthodes de cueillette d'information, et codifie et établit la priorité des appels.

  • Étape 2
      Cours obligatoires
      Répartition assistée par ordinateur II   

      Répartition assistée par ordinateur II (021961)

      Durée : 45.0

      Le cours permet à l'étudiant de composer avec des situations vraisemblables quant aux interventions exigeant l'utilisation des différentes interfaces téléphoniques et différents systèmes de répartition assistée par ordinateur (RAO). L'étudiant doit également être en mesure de recourir à un mode alternatif en cas de panne de système.

      L'étudiant est en mesure d'intégrer divers contenus acquis dans le cadre d'autres cours, dont celui de la technique de prise d'appels.

      Sensibilisation aux valeurs et comportements interculturels   

      Sensibilisation aux valeurs et comportements interculturels (021960)

      Durée : 30.0

      Le cours permet à l'étudiant de prendre conscience des valeurs et des comportements qui sous-tendent les relations interpersonnelles en contexte multiculturel.

      Interviewing and reporting   

      Interviewing and reporting (020063)

      Durée : 45.0

      La description n'est pas disponible

      Expression langagière en services d'urgence   

      Expression langagière en services d'urgence (021959)

      Durée : 45.0

      Le comportement humain en service d'urgence   

      Le comportement humain en service d'urgence (021962)

      Durée : 45.0

      Le cours permet à l'étudiant d'approfondir ses techniques de communication en situation d'urgence tout en dégageant les principes biologiques, psychologiques et sociologiques des comportements, des émotions et du développement humain.

      Simulations complexes   

      Simulations complexes (021967)

      Durée : 60.0

      Le cours permet à l'étudiant de mettre en pratique ses apprentissages théoriques. Il sera en mesure d'améliorer ses pratiques individuelles et collectives à travers la simulation de scénarios liés aux responsabilités de la répartition dans un centre d'urgence. L'étudiant fait, analyse et reçoit de la rétroaction directe tout au long du déroulement de ses interventions.

      Anatomie et physiologie en services d'urgence   

      Anatomie et physiologie en services d'urgence (021966)

      Durée : 45.0

      Le cours permet à l'étudiant de s'approprier la terminologie de base liée à l'anatomie et à la physiologie de divers sytèmes du corps humain de manière à ce qu'il utilise la pensée critique dans le cadre de ses interventions en répartition d'appels d'urgence médicale.

      Télécommunication   

      Télécommunication (021965)

      Durée : 30.0

      Le cours permet à l'étudiant d'utiliser les différents outils de télécommunication, de préciser la nature et le fonctionnement des réseaux de télécommunication (ADF, VHF, UHF, etc.) et de mettre en pratique le mode de transmission et les techniques de communication radio (alphabet international, phonétique, code radio, transmission de la parole et des nombres).

      Éthique et lois II   

      Éthique et lois II (021964)

      Durée : 45.0

      Le cours permet à l'étudiant d'approfondir ses connaissances des normes et des lois qui s'appliquent particulièrement aux domaines de la police, de l'incendie et de la santé dans le cadre des responsabilités du préposé aux communications.

      Techniques de prise d'appels II   

      Techniques de prise d'appels II (021963)

      Durée : 60.0

      Le cours permet à l'étudiant de distinguer, de façon propre aux domaines de l'incendie et de la police, les protocoles et les procédures reliés à la prise d'appels. Tout en permettant à l'étudiant d'approfondir son expérience des limites techniques et des méthodes de cueillette de données, le cours favorise l'intégration de la matière acquise. L'étudiant apprend à utiliser un des outils de travail du répartiteur médical d'urgence (RMU) pour soutirer des informations à l'appelant, pour obtenir les coordonnées de l'urgence et pour définir le problème principal.

  • Étape 3
      Cours obligatoires
      Techniques de communication IV   

      Techniques de communication IV (016624)

      Durée : 45.0

      Le cours donne à l'étudiant l'occasion de rédiger des textes dans les domaines administratif et technique. Il lui permet également de présenter, par écrit, une synthèse des apprentissages réalisés dans le cadre de son programme d'études.

      Communications IV (Public Speaking)   

      Communications IV (Public Speaking) (015998)

      Durée : 45.0

      Interaction appliquée aux services d'urgence III   

      Interaction appliquée aux services d'urgence III (021968)

      Durée : 36.0

      Le cours permet à l'étudiant d'interagir en situation d'urgence de manière à différencier les éléments du processus de communication, d'établir ses limites, d'utiliser les différents types et supports de communication et de démontrer une écoute active dans l'ensemble de ses interventions.

      Protocoles - Police   

      Protocoles - Police (021969)

      Durée : 48.0

      Le cours permet à l'étudiant d'appliquer les protocoles et procédures en répartition policière ainsi que les principes de sécurité en interventions policières, de se familiariser avec les lois régissant le travail des policiers et de répartir les ressources selon la situation.

      Stage en milieu de travail   

      Stage en milieu de travail (021975)

      Durée : 120.0

      L'activité permet à l'étudiant d'intégrer les connaissances théoriques et pratiques acquises dans le cadre de ses cours. L'étudiant devra, entre autres, démontrer ses habiletés en communication orale et écoute active, son sens du jugement, son empathie, son ouverture au travail d'équipe, sa capacité d'adaptation, sa gestion du stress dans des situations complexes et son aptitude à utiliser la technologie.

      Vitesse, méthode et précision   

      Vitesse, méthode et précision (021973)

      Durée : 1.0

      Le cours permet à l'étudiant d'être évalué de façon à démontrer qu'il est capable de taper au moins 30 mots à la minute en vue de répondre aux exigences de base du poste de préposé aux communications dans un centre de répartition.

      Protocoles locaux   

      Protocoles locaux (021972)

      Durée : 72.0

      Le cours permet à l'étudiant d'appliquer des règles provinciales ontariennes et québécoises et des règles propres à l'Outaouais ontarien et québécois pour tout ce qui a trait aux protocoles de police, d'incendie et de santé.

      Protocoles - Santé   

      Protocoles - Santé (021971)

      Durée : 48.0

      Le cours permet à l'étudiant d'appliquer les protocoles et procédures reliés à la prise d'appels santé, d'évaluer la situation décrite par le demandeur et de guider le demandeur dans les interventions en vue de venir rapidement en aide aux victimes aux prises avec une urgence vitale ou un traumatisme, en attendant l'arrivée des intervenants en santé.

      Protocoles - Incendie   

      Protocoles - Incendie (021970)

      Durée : 48.0

      Le cours permet à l'étudiant d'appliquer les protocoles et procédures en répartition incendie, de connaître la physiologie du feu, le principe de commandement et le principe des schémas de risque, et d'être en mesure de reconnaître les incidents chimiques, biologiques, radiologiques, nucléaires et explosifs (CBRNE), de même que les matières dangereuses (HAZMAT).

      Préparation au stage   

      Préparation au stage (021974)

      Durée : 5.0

      Le cours permet à l'étudiant de finaliser les étapes de préparation avant d'amorcer son stage en milieu de travail.


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